O eTOM (enhanced Telecom Operations Map) é um modelo de processos amplamente utilizado no setor de telecomunicações, desenvolvido pelo TM Forum, que oferece uma abordagem estruturada para gerenciar as estratégias, infraestruturas e operações de negócios da indústria. Ele é projetado para ajudar as empresas de telecomunicações a otimizar suas operações, promover a integração e garantir uma melhor entrega de serviços aos clientes. O modelo eTOM é dividido em três áreas centrais, cada uma com um foco distinto, mas interdependente: Estratégia de Disponibilidade, Operações (OPS) e Gestão Corporativa. Neste artigo, exploraremos em detalhes cada uma dessas áreas e como elas contribuem para o sucesso das operações em uma organização de telecomunicações.

1. Estratégia de Disponibilidade

É responsável por aspectos estratégicos e de planejamento das operações. Ela engloba o desenvolvimento e gestão de produtos, serviços e infraestrutura de uma organização. O foco dessa área está em definir as ofertas e estabelecer as estratégias para criar e fornecer esses serviços de forma eficaz, alinhando-os às necessidades do mercado e aos objetivos da empresa.

Verticais da Estratégia de Disponibilidade:

• Gestão Estratégica: O agrupamento vertical de Gestão de Estratégia concentra-se na definição e gestão de estratégias e planos de negócios, obtendo a adesão dos negócios e acompanhando a eficácia das estratégias e ajustando-as conforme necessário. Os artefatos de estrutura neste agrupamento vertical concentram-se na análise e definição de estratégias e planos em apoio a todos os agrupamentos verticais de Desenvolvimento e Operações e também são responsáveis ​​por estabelecer o compromisso de negócios dentro da empresa para apoiar essas estratégias. Isto abrange todos os níveis de operações, desde o mercado, clientes e produtos, passando pelos serviços e recursos, incluindo estratégias para envolvimento de parceiros de negócios.
• Competência de Entrega: O agrupamento vertical Competência de Entrega centra-se no desenvolvimento e implementação de capacidades, incluindo todas as infra-estruturas para a entrega de produtos e serviços, bem como infra-estruturas de suporte e todos os facilitadores de negócios. Os artefatos da estrutura neste agrupamento vertical identificam requisitos, projetam e desenvolvem infraestrutura nova ou aprimorada e monitoram o desempenho dos recursos para ajustá-los conforme necessário.
• Desenvolvimento de Valor de Negócio: O agrupamento vertical Desenvolvimento de Valor de Negócio centra-se na definição, planejamento, desenho e implementação de propostas de valor e conceitos/ativos de promoção de negócios no portfólio de negócios da empresa. Os artefatos de estruturas neste agrupamento vertical criam produtos, serviços, recursos e informações de catálogo de parceiros de negócios.Também cria campanhas e materiais de vendas e marketing. Compreende o mercado em todas as principais áreas funcionais, o ambiente de negócios, os requisitos dos clientes e as ofertas da concorrência, a fim de projetar e gerenciar propostas de valor e operações de negócios que tenham sucesso em seus mercados específicos. Processa o feedback das operações e ajusta conforme necessário para o gerenciamento do ciclo de vida.

A área Estratégia de Disponibilidade é essencial porque fornece a base para a criação e entrega de produtos e serviços, alinhando-os às expectativas dos clientes e às metas organizacionais. Ela garante que a empresa tenha a infraestrutura certa e a capacidade de entregar uma oferta competitiva no mercado.

2. Operações (OPS)

A área de Operações (OPS) do eTOM trata da entrega efetiva dos serviços, focando na execução e no suporte pós-venda. Após a definição do produto ou serviço na área Estratégia de Disponibilidade, a área de OPS entra em ação para garantir que a entrega ao cliente seja realizada com eficiência e qualidade. Este componente do eTOM lida com todas as funções operacionais necessárias para suportar a rede e os serviços oferecidos, desde a instalação até o atendimento ao cliente e a manutenção.

Verticais de OPS:

• Suporte e Disponibilidade de Operações: Este agrupamento vertical é responsável por garantir a disponibilidade operacional e suporte às áreas de Aprovisionamento, Garantia e Faturamento e Receita. Os artefatos de frameworks neste agrupamento vertical são responsáveis ​​por garantir a prontidão das operações e o suporte às operações da empresa. Os artefatos neste agrupamento vertical não se preocupam com clientes e serviços individuais, mas sim de garantir que as operações relacionadas ao mercado, ao produto e ao cliente sejam executadas de maneira eficaz.
• Aprovisionamento: Este agrupamento vertical é responsável pela iniciação, instanciação e atendimento das solicitações. Os artefatos desse agrupamento vertical iniciam ações de vendas e marketing e convertem solicitações (clientes ou negócios) em pedidos, a serem entregues utilizando as propostas de valor do portfólio da empresa. Isto inclui a criação de instâncias de artefatos relevantes em todos os domínios necessários para a entrega das propostas de valor.
• Garantia: Este agrupamento vertical é responsável por executar as operações para monitorar, medir, analisar e corrigir para garantir o melhor desempenho, incluindo Qualidade de Serviço. Os artefatos de estrutura neste agrupamento vertical realizam monitoramento contínuo de status e desempenho de operações em andamento. Eles coletam dados de desempenho e os analisam para identificar possíveis problemas e aplicar manutenções preventivas e corretivas sem impactar o cliente. As atividades de garantia recebem notificações de problemas e tomam as ações necessárias para garantir correções oportunas. As atividades de garantia garantem que o desempenho geral e a qualidade atendam aos acordos de nível de serviço, às metas de métricas (KPIs), bem como aos relatórios.
• Gestão de Faturamento e Receita: Este agrupamento vertical é responsável por traduzir as atividades comerciais em receitas. Os artefatos da estrutura neste agrupamento vertical realizam a coleta de registros de uso apropriados para determinar a cobrança e a produção de contas precisas e no momento adequado e dão suporte ao pagamento de serviços e à contabilidade de custos relacionados à operação. Eles fornecem informações de uso pré-fatura e processam pagamentos de clientes e realizam cobranças de pagamentos.

A área OPS é crítica para a operação contínua de uma empresa de telecomunicações, pois assegura que todos os serviços sejam entregues de maneira eficiente e sem interrupções. Ela se concentra no gerenciamento da infraestrutura de rede e no atendimento ao cliente, permitindo que as operações ocorram sem falhas.

3. Empresarial

A área Empresarial representa funções, informações e atividades necessárias para administrar e dar suporte a um negócio. Esses conceitos se concentram no estabelecimento e no alcance de metas e objetivos corporativos estratégicos, bem como no fornecimento dos serviços de suporte necessários em toda uma empresa. Esses conceitos são às vezes considerados funções e/ou processos corporativos (por exemplo, processos de Gestão Financeira, Gestão de Recursos Humanos, etc.). Visa o suporte geral dentro da Empresa, eles podem interagir conforme necessário com quase todos os outros processos da Empresa, sejam eles operacionais, estratégicos, de infraestrutura ou processos de produto..

Principais Funções Empresariais:

• Gestão Financeira: Inclui todos os aspectos financeiros da operação, como faturamento, cobrança, gerenciamento de receitas e controle de custos.
• Gestão de Recursos Humanos: Envolve a gestão de talentos, a alocação de recursos humanos e a formação de equipes, garantindo que a empresa tenha as habilidades e os conhecimentos necessários para suportar suas operações.
• Gestão de Risco Empresarial: direciona e controla a compreensão, análise e abordagem de situações que são prováveis ​​ou que expõem a empresa a todas as ameaças. Inclui atividades que implementam ações mediadoras, como seguros, continuidade de negócios, saúde e segurança, governança corporativa, engenharia, planejamento e serviços financeiros.
• Planejamento Estratégico: O processo de negócios de Planejamento Estratégico dirige e controla o desenvolvimento da estratégia e dos planos da organização como um todo. Inclui atividades de negócios que desenvolvem planos estratégicos com foco na organização, incluindo quais mercados a empresa irá abordar, quais requisitos financeiros devem ser atendidos, quais aquisições podem melhorar a posição financeira ou de mercado da empresa, etc., e planejamento empresarial para coordenar o processo geral e planejar a organização em conjunto com as unidades de negócios operacionais. São os processos de negócios que orientam a missão e a visão da organização como um todo, com supervisão sobre o gerenciamento da arquitetura empresarial, estratégias de investimento corporativo e gerenciamento da capacidade organizacional. É essencial para garantir que as operações de telecomunicações estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da organização, oferecendo a base para a tomada de decisões eficazes e a criação de valor sustentável.

O modelo eTOM, com suas três áreas centrais — Estratégia de Disponibilidade, Operações (OPS) e Empresarial — oferece uma estrutura abrangente para empresas de telecomunicações gerenciarem suas operações de forma eficaz e eficiente. Enquanto a área Estratégia de Disponibilidade foca no planejamento estratégico e na criação de produtos, a OPS garante a entrega e o suporte contínuo dos serviços, e a Empresarial assegura a governança e a sustentabilidade das operações. Essas três áreas interdependentes garantem que uma organização de telecomunicações funcione de maneira integrada e atenda às necessidades de seus clientes e do mercado de forma ágil e competitiva.

Fonte: www.tmforum.org