¡El concepto eTOM y su rol en la industria de las telecomunicaciones!
La transformación digital y el avance de las telecomunicaciones exigen a las empresas del sector contar con procesos bien estructurados para asegurar la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la innovación. En este contexto, eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) juega un rol fundamental, proporcionando un modelo de referencia para la gestión y organización de las operaciones de las empresas de telecomunicaciones.
Este artículo cubrirá el concepto de eTOM, su estructura y su importancia en la industria de las telecomunicaciones.
¿Qué es eTOM?
eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) es un modelo de proceso desarrollado por el TM Forum, una organización global que estandariza las buenas prácticas para las empresas de telecomunicaciones y tecnología. eTOM sirve como mapa de referencia para la gestión de procesos de negocio, ayudando a operadores, proveedores de servicios, proveedores e integradores a estructurar sus procesos de manera eficiente.
Define un conjunto estandarizado de procesos que cubren todas las áreas de una empresa de telecomunicaciones, desde el servicio al cliente hasta la gestión de la infraestructura y la facturación. El objetivo de eTOM es proporcionar un modelo claro para que las empresas optimicen sus servicios, reduzcan costos y mejoren la experiencia del cliente.
La estructura del eTOM
eTOM se divide en tres áreas principales, que cubren todos los aspectos de las operaciones de una empresa de telecomunicaciones:
1. Estrategia para la preparación (Strategy to Readiness – S2R)
Esta área abarca los procesos estratégicos y de planificación, asegurando que la empresa esté preparada para desarrollar nuevos productos y gestionar su infraestructura de telecomunicaciones.
Actividades principales:
- Desarrollo de nuevos servicios y productos.
- Gestión de infraestructura de red.
- Planificación estratégica y de capacidad.
- Gestión de proveedores y socios.
- Apoyo al área de Operaciones y tendencias.
2. Operaciones
Esta área es responsable de las operaciones diarias de la empresa y la entrega de servicios a los clientes. Abarca desde el servicio al cliente hasta el mantenimiento de la red y el soporte técnico.
Actividades principales:
- Gestión de relaciones con el cliente.
- Aprovisionamiento y activación de servicios.
- Soporte técnico y solución de problemas.
- Monitoreo de red y aseguramiento de calidad.
- Facturación, cobro y facturación.
3. Gestión empresarial
Esta área se encarga de la administración interna de la empresa, incluyendo los procesos financieros, recursos humanos y cumplimiento normativo.
Actividades principales:
- Gestión financiera y contable.
- Recursos humanos y desarrollo del talento.
- Cumplimiento de normas y regulaciones.
- Planificación y análisis del rendimiento.
El rol del eTOM en la industria de las telecomunicaciones y los medios de comunicación
Las empresas de telecomunicaciones enfrentan desafíos constantes, como la creciente demanda de conectividad, la necesidad de innovación y la presión por la eficiencia operativa. eTOM ayuda a abordar estos desafíos de varias maneras.
1. Estandarización y mejora de procesos
eTOM proporciona un modelo estandarizado que permite a las empresas de telecomunicaciones y medios comparar y alinear sus procesos con las mejores prácticas de la industria. Esto facilita la identificación de oportunidades de mejora y la implementación de nuevas soluciones.
2. Reducción de costos y aumento de la eficiencia
Con procesos bien definidos, los operadores pueden optimizar el uso de recursos, evitar redundancias y reducir costos operativos. La automatización de procesos basada en eTOM también mejora la eficiencia y reduce el error humano.
3. Experiencia del cliente mejorada
El modelo ayuda a estructurar mejor el servicio al cliente, desde la activación del servicio hasta el soporte técnico. Esto se traduce en un servicio más rápido y eficiente, aumentando la satisfacción y la fidelidad del cliente.
4. Facilitar la transformación digital
Con la creciente adopción de 5G, IoT y servicios en la nube, las empresas de telecomunicaciones necesitan adaptarse rápidamente a las nuevas tecnologías. eTOM proporciona un marco flexible para integrar nuevas soluciones y modernizar la infraestructura existente.
5. Apoyo al cumplimiento normativo
La industria de las telecomunicaciones está altamente regulada y las empresas necesitan garantizar el cumplimiento de diversas regulaciones y leyes. eTOM ayuda a estructurar los procesos de gobernanza y cumplimiento, reduciendo los riesgos legales y operativos.
Ejemplos de aplicaciones eTOM
Las empresas de telecomunicaciones y medios de comunicación de todo el mundo utilizan eTOM para mejorar su gestión y eficiencia. Algunos ejemplos de su aplicación incluyen:
- Automatización del servicio al cliente: los operadores utilizan eTOM para mapear y automatizar los procesos de servicio y soporte técnico, reduciendo el tiempo de respuesta.
- Gestión de la infraestructura de red: el modelo ayuda a gestionar la capacidad de la red, garantizando que la empresa pueda manejar la mayor demanda de datos.
- Implementación de nuevos servicios digitales: eTOM ayuda a estructurar nuevos productos, como paquetes de Internet 5G, servicios de streaming y soluciones comerciales.